物流活动与顾客服务

企业为顾客提供相关的服务和产品，以满足顾客的需求，这是企业最基本的目的。依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，即：product/service(产品或服务)promotion(促销)，price(价格)，place(渠道)。形成有效的营销组合的关键是将上述四个部分的活动有机结合，使之产生最大的顾客服务效果。与企业的活动有直接联系的是place(渠道)，物流活动的输入之一就是有效地进行渠道管理，使产品准确传递，物流管理可以简单定义为提供顾客服务需求的方法。实际上组织中的每个人，每项活动都顾客服务有着密切的关系，因此许多成功的公司形始检测它们的内部业务过程和标准，顾客保持一致，即建立起顾客价值链，连接组织内直接或间接与市场关联的所有人员和相关业务，以顾客需求标准来实施和评价组织运营，这样可以将组织的活动与市场紧紧联系起来，加强组织对市场变化的反应能力。

在界定顾客服务要求的基础上，设计需求相符的企业物流活动过程，并有效地运行和控制，就是主动地运用企业的物流能力去吸引顾客，争取顾客，争夺市场。具体的市场或具体的顾客对4P的要求或认要度不一，影响顾客买欲望的，有时是产品本身的特性，有时是价格，有时是因为促销活动的影响效果。但是，无论市场营销的重点是什么?物流活动是综合营销不可缺少的部分。只通过它，才能实现产品在时间和地点的需要;离开它，就无法实现产品所有权的转移。我们要研究的不是需不需要物流，而是研究针对不同层次的顾客，不同范围的市场，不同的产品应制定何种适宜的物流策略。

物流服务要素确定顾客服务，首先要了解顾客服务由哪些因素构成及其如何影响购买者的行为，这也是营销管理中的重要研究问题。美国物流管理协会(Council of LogisticsMangement)曾根据供应商和顾客之间的交易发生的时间的前后顺序，将顾客服务因素分为交易前因素，交易中的因素和交易后因素有重要的作用。